去年1月29日，新的國家郵政局和中國郵政集團公司同時掛牌成立，郵政系統(tǒng)真正實現(xiàn)了政企分開。

　　由于郵政普遍服務可以獲得國家補貼，而ems(即中國郵政特快專遞)則不應獲得，因此在郵政系統(tǒng)政企分開后，業(yè)內(nèi)關心的焦點集中到郵政普遍服務的界定,以及ems的經(jīng)營如何參與市場公平競爭上。

　　對此，《辦法》明確規(guī)定，我國郵政普遍服務是指按照國家規(guī)定的資費和服務規(guī)范，為中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供的基本郵政服務。業(yè)務范圍包括信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業(yè)務以及國家規(guī)定的其他業(yè)務。

　　《辦法》明確了郵政普遍服務的業(yè)務定義和范圍。分析人士認為，這意味著《辦法》為普遍服務和ems的分業(yè)經(jīng)營提供了基礎。“從法理上，可以認為《辦法》將郵政專營與快遞市場明確分開，”國家郵政局政策法規(guī)司法規(guī)處工作人員對《市場報》記者解釋，“當然這里不包括ems承擔的一些普遍服務的業(yè)務，比如保衛(wèi)國家信息安全的信件業(yè)務等。”

　　北京宅急送股份有限公司公共關系處吳衛(wèi)華告訴《市場報》記者：“我們可以理解成郵政專營與快遞市場明確分開了。”有業(yè)內(nèi)人士同時指出，還需要進一步改進的是兩種業(yè)務的真正獨立核算。

　　除確立了郵政普遍服務的定義和范圍，《辦法》還對郵政普遍服務的服務設施、營業(yè)時間、服務時限、郵件查詢與賠償?shù)葍?nèi)容進行了規(guī)范，確定省會城市間信件全程時限最長不超過7天，其他地區(qū)之間的信件全程時限以此為基礎適當增加。

　　用戶權益將更有保障

　　“去年底，我去給老家人郵遞包裹時，自己利用閑置的紙盒封裝好的包裹，郵局卻說不符合要求，硬是讓我買了他們的郵政包裝箱，否則就不讓寄。”家住北京朝陽區(qū)黃莊的張先生對《市場報》記者抱怨說。據(jù)了解，像張先生一樣被郵政企業(yè)強迫使用過高資費業(yè)務的消費者不在少數(shù)。對此，《辦法》作了明確禁止性要求：“郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項業(yè)務。”

　　《辦法》還針對一些郵政業(yè)務單據(jù)含義不清、有可能損害用戶權益的問題，規(guī)定了郵政企業(yè)“提供郵政普遍服務業(yè)務時，制定和使用的格式條款，應當以明示的方式提示用戶有關免除或限制郵政企業(yè)責任的內(nèi)容”、“郵政企業(yè)應該建立用戶投訴受理制度和服務質量自查制度以及向郵政主管部門定期報告等制度。”

　　此外，《辦法》還規(guī)定，郵政企業(yè)應當向社會公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員;對用戶的投訴，應當在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)將處理結果答復用戶。

　　服務質量評價將以用戶為中心

　　《辦法》規(guī)定，郵政管理部門要將用戶滿意度作為對郵政企業(yè)普遍服務質量評價的重要指標，委托社會中介機構開展服務質量調(diào)查，組織用戶滿意度評價活動，并向社會公布評價結果。

　　此外，還要建立郵政普遍服務質量社會監(jiān)督網(wǎng)絡，聘請?zhí)匮鐣O(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶對普遍服務質量的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。